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일반뉴스 LG전자, 근무 장소 자유로운 클라우드 콜센터 도입

헬로티 함수미 기자 | LG전자가 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있다. LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다. 콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나 19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다. 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다. 클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다. 클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러

함수미 기자

2021-07-07 10:39

일반뉴스 SKT, AI와 ICT 기술 접목 혁신으로 한국서비스품질지수(KS-SQI) 22년 연속 1위

헬로티 함수미 기자 | SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다. 또한, SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다. ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다. SKT는 자사의 ICT 패밀리社가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과라고 전했다. 특히, 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한몫했다고 덧붙였다. KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의

함수미 기자

2021-07-02 12:23