오토메이션월드-대한민국 1등 산업매거진 '자동화기술'

일반뉴스 코어에이아이, 세계 최초 AI기반 상담원 지원 솔루션 출시

헬로티 함수미 기자 | 코어에이아이는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다. ‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합돼, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다. 스마트어시스트는 ▲자동화 ▲상담원 지원 ▲유연한 설치 및 관리 등의 주요 기능이 있다. 기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 스마트어시스트는 뛰어난 기계학습(ML)+2가지 자연어이해’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 더욱 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공한다. 코어에이아이의 스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급

함수미 기자

2021-10-06 14:26

일반뉴스 화상회의 플랫폼 줌, 클라우드 콜센터 약 17조원에 품다

헬로티 김진희 기자 | 화상회의 플랫폼 업체 줌이 클라우드 기반 콜센터 운영사인 '파이브나인'(Five9)을 주식 교환 방식으로 147억달러(약 16조8천564억원)에 인수하기로 합의했다. 이는 그동안 줌의 인수합병 중 최대 규모라고 로이터통신은 18일(현지시간) 보도했다. 줌은 성명을 통해 "이번 인수는 기업 고객에 대한 줌의 영향력 확대에 도움이 될 것"이라면서 "240억달러 규모의 콜센터 시장을 사업에 추가함으로써 장기적인 성장 기회를 가속화할 것"이라고 밝혔다. 줌은 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 계기로 재택근무와 원격 수업 등이 일상화되면서 급성장했지만, 백신 보급이 확대되면서 향후 성장세에 대해서는 의문이 제기돼왔다. 특히 마이크로소프트와 구글 등이 운영하는 다른 화상회의 플랫폼과의 경쟁도 치열해진 상황이다. 파이브나인은 언더아머와 룰루레몬, 시트릭스, 아테나헬스 등을 고객으로 둔 콜센터 운영사다. 이 회사의 현 최고경영자(CEO)인 로완 트롤로프는 앞으로도 파이브나인 사업 조직을 이끌 것이라고 줌은 전했다. 이번 인수 합의에 따라 파이브나인 주주들은 보유 주식 1주당 줌의 클래스A 보통주 0.5533주를 지급받게 된다.

김진희 기자

2021-07-19 16:19

일반뉴스 LG전자, 근무 장소 자유로운 클라우드 콜센터 도입

헬로티 함수미 기자 | LG전자가 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있다. LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다. 콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나 19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다. 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다. 클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다. 클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러

함수미 기자

2021-07-07 10:39