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#콜센터

일반뉴스 코어에이아이, 세계 최초 AI기반 상담원 지원 솔루션 출시

헬로티 함수미 기자 | 코어에이아이는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다. ‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합돼, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다. 스마트어시스트는 ▲자동화 ▲상담원 지원 ▲유연한 설치 및 관리 등의 주요 기능이 있다. 기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 스마트어시스트는 뛰어난 기계학습(ML)+2가지 자연어이해’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 더욱 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공한다. 코어에이아이의 스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급
- 함수미 기자
- 2021-10-06 14:26
일반뉴스 화상회의 플랫폼 줌, 클라우드 콜센터 약 17조원에 품다

헬로티 김진희 기자 | 화상회의 플랫폼 업체 줌이 클라우드 기반 콜센터 운영사인 '파이브나인'(Five9)을 주식 교환 방식으로 147억달러(약 16조8천564억원)에 인수하기로 합의했다. 이는 그동안 줌의 인수합병 중 최대 규모라고 로이터통신은 18일(현지시간) 보도했다. 줌은 성명을 통해 "이번 인수는 기업 고객에 대한 줌의 영향력 확대에 도움이 될 것"이라면서 "240억달러 규모의 콜센터 시장을 사업에 추가함으로써 장기적인 성장 기회를 가속화할 것"이라고 밝혔다. 줌은 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 계기로 재택근무와 원격 수업 등이 일상화되면서 급성장했지만, 백신 보급이 확대되면서 향후 성장세에 대해서는 의문이 제기돼왔다. 특히 마이크로소프트와 구글 등이 운영하는 다른 화상회의 플랫폼과의 경쟁도 치열해진 상황이다. 파이브나인은 언더아머와 룰루레몬, 시트릭스, 아테나헬스 등을 고객으로 둔 콜센터 운영사다. 이 회사의 현 최고경영자(CEO)인 로완 트롤로프는 앞으로도 파이브나인 사업 조직을 이끌 것이라고 줌은 전했다. 이번 인수 합의에 따라 파이브나인 주주들은 보유 주식 1주당 줌의 클래스A 보통주 0.5533주를 지급받게 된다.
- 김진희 기자
- 2021-07-19 16:19
일반뉴스 LG전자, 근무 장소 자유로운 클라우드 콜센터 도입

헬로티 함수미 기자 | LG전자가 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있다. LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다. 콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나 19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다. 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다. 클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다. 클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러
- 함수미 기자
- 2021-07-07 10:39
일반뉴스 KT DS, 검증된 인프라 갖춘 ‘AI 컨택센터 플랫폼’ 첫 선

[첨단 헬로티] KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS는 12월 6일 KT 광화문빌딩에서 ‘오빅스 포럼(OBICs Forum)'을 개최하고 컨택센터에 비즈니스 플랫폼 AICentro(아이센트로)’를 선보였다고 밝혔다. ‘오빅스 포럼’은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 KT DS의 신기술 및 신규 서비스를 소개하는 자리로, 2015년 시행 이후 이번이 여섯 번째다. 이번 포럼에서는 문상룡 KT DS Emerging Tech 본부장에 의해, KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼이 발표됐으며, AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개됐다. KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 시장 진입기반 마련에 주력해 왔으며, 첫 결과물로 컨택센터에 특화된 플랫폼 ‘AICentro'를 개발했다. 컨택센터란 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터에서 나아가, 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르
- 김정아 기자
- 2017-12-08 16:00
일반뉴스 산업부, 수출길 열어준다...'수출 안내 통합 콜센터 1380' 운영

ⓒGetty imagesBank 한번의 전화로 수출지원사업 관련 정보와 담당 기관을 연결 받을 수 있는 ‘수출 안내 통합 콜센터’가 운영된다. 산업통상자원부는 기존 자유무역협정(FTA) 1380의 기능을 확대해 전국 어디서나 국번 없이 1380을 누르면 FTA 관련 정보는 물론 수출 지원 사업 전반에 걸쳐 안내받을 수 있는 서비스를 오는 9월부터 운영하기로 했다. 또한 기업의 최고경영자(CEO)에 특화된 맞춤형 뉴스레터와 모바일 문자를 통해 다양한 수출 관련 정책 자료를 배포한다. 이 서비스와 관련한 자세한 내용은 각 수출지원기관에서 안내받고, 무역정보 통합채널인 트레이드내비에서 신청할 수 있게 할 예정이다. 트레이드내비는 2011년부터 단계적으로 구축돼 현재 국내 46개 기관이 보유한 무역 관련 정보를 통합·연계 제공하고 있다. 산업부는 기업들이 수출 지원 정책을 신속하고 편리하게 제공받을 수 있도록 현장의 목소리에 귀 기울여 적극 반영해 나간다는 방침이다. 김정아 기자 (prmoed@hellot.net)
- 2016-06-08 18:26

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UPDATE: 2025년 12월 04일 09시 42분