헬로티 함수미 기자 |

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다.

조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다. 또한, SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SKT는 자사의 ICT 패밀리社가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과라고 전했다. 특히, 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한몫했다고 덧붙였다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

AI 등 ICT기술 접목으로 서비스 품질 고도화

SKT는 AI를 비롯해 첨단 ICT 기술을 고객상담에 접목하는 등 고객가치 혁신 노력을 지속해 오고 있다. 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇 서비스를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 선보였다.

또한, 업계 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높였다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소했다.

어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대한 연령별 전담 상담사 제도를 운영해 고객 편의성 향상 노력도 지속하고 있다.

SKT는 콜센터 재택근무를 업계 최초로 시행하면서 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 서비스를 제공했다.

5G 및 언택트 시대 ‘유통혁신’

SKT는 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대의 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다고 전했다. 아울러, 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목한 사회안전망 구축에도 앞장서며 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.

2020년 10월, 홍대거리에 ICT 기술과 문화, 서비스 체험과 쇼핑 및 휴식을 즐길 수 있는 복합체험 공간 ‘T팩토리’, 부모와 자녀가 함께 자기주도형 학습과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)를 올해 3월 서울시 마포구에 오픈하고 영어 놀이형 클래스 ‘꿀잼스쿨’을 운영하는 등 다양한 고객참여형 프로그램 등을 제공하고 있다.

SKT는 V컬러링, 5GX 클라우드 게임, 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’ 등 ICT와 관련된 구독서비스를 선보이며 새로운 고객 경험 제공을 위해 노력하고 있다.

또한 ICT 기술을 바탕으로 사회안전망 구축에도 적극적으로 나서고 있다고 전했다. ▲인공지능(AI)을 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 ‘누구(NUGU) 백신 케어콜’을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업 ▲ADT캡스, 소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 ‘인공지능 돌봄서비스’ 등을 제공한다. 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “SKT가 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SKT 패밀리社가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 강조했다.