[헬로티]

지브라 테크놀로지스는 제13회 연례 '2021년 글로벌 쇼핑객 연구(Global Shopper Study)' 보고서 결과, 쇼핑객들은 오프라인 매장과 온라인 간의 경계 없는 쇼핑 경험을 기대하고 있다고 밝혔다.

▲지브라 테크놀로지스 EC50 엔터프라이즈 컴퓨터

해당 보고서는 업계 유일의 시장 추적 연구 자료다. 쇼핑객, 매장 관계자 및 유통 업계 경영진의 행태를 분석하고, 온·오프라인 구매 행위에 영향을 줄 수 있는 기술 트렌드를 조사한다.

연구 결과에 따르면, 쇼핑객들은 오프라인 매장과 온라인 간의 경계 없는 쇼핑 경험을 기대하고 있는 것으로 나타났다. 또한 제품의 가용성으로 인해 온라인 주문이 증가했으며, 그 결과 지난해 쇼핑객의 60%가량이 온라인 주문을 진행하면서 전자상거래 물량이 급증한 것으로 집계됐다.

코로나19 팬데믹으로 모바일 주문 증가

코로나19 팬데믹으로 인해 쇼핑객의 모바일 주문 및 스마트 결제 솔루션에 대한 선호도 사용률이 급증하면서 유통 업계 의사 결정권자와 매장 직원들 사이에서 편의성 및 효율성의 중요성이 강조되고 있다.

스마트폰과 태블릿을 통한 모바일 주문은 사회적 거리두기, 방역 지침을 준수하는 데 도움을 주면서 시장이 크게 확대됐다.

연구 결과에 따르면, 쇼핑객의 72%가 모바일 주문을 사용했으며, 이 중 82%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 응답했다. 모바일 주문의 주요 사용자는 밀레니얼 세대(88%)와 X세대(79%)인 것으로 집계됐으며, 베이비부머 세대의 절반가량(47%) 또한 모바일 주문을 사용한 경험이 있는 것으로 조사됐으며, 이들 중 74%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 밝혔다.

쇼핑객의 64%는 더 많은 유통 업체들이 모바일 주문 서비스를 제공해야 한다고 답했으며, 대다수의 의사 결정권자(90%)와 매장 직원(83%)은 모바일 주문을 통해 고객의 기대치를 충족시킬 수 있을 것이라는 점에 동의했다.

안전이 최우선으로

소비자 및 매장 관계자의 신뢰도는 예방 또는 안전 조치 시행을 통해 향상될 수 있다. 건강 및 안전 측면에 있어 유통 업계의 의사 결정권자, 쇼핑객, 그리고 매장 관계자 간에 상당한 신뢰도 격차가 있는 것으로 드러났다. 의사 결정권자의 약 90%가 자신들이 안전을 최우선으로 생각하고, 쇼핑객의 65%와 직원의 77%도 그렇다고 밝혔다.

쇼핑객의 약 3분의 2(67%)가 매장 내 표면 위생이나 사회적 노출에 대해 우려하고 있으며, 쇼핑객의 59%는 언택트 결제 시스템 옵션을 갖춘 매장을 선호하는 것으로 나타났다. 매장 직원 10명 중 7명은 사회적 거리두기 또는 접촉 추적 앱을 통해 더욱 나은 고객 경험을 제공할 NT 있을 것이라고 답했다.

우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 "2020년은 재고 소진, 제품의 다양성, 온라인 배송 비용, 시간, 반품 등으로 인해 소비자들 사이에서 오프라인 및 온라인 쇼핑 만족도가 많이 감소한 한 해였다"라고 말했다.

덧붙여 "유통 업체는 고객 경험 개선이 성공 요인이라는 것을 알고 있다. 분석, 모바일 주문, 스마트 체크아웃 시스템에 대한 투자는 원활하고 만족스러운 옴니채널 경험을 소비자들에게 제공할 것"이라고 밝혔다.