[헬로티]

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 기업인 제네시스는 기업들이 보다 효율적으로 직원들 간의 협업을 지원할 수 있도록 ‘줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications, Inc.)과 파트너십 협약을 체결했다고 밝혔다.

제네시스는 이번 파트너십을 통해 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 줌 폰(Zoom Phone) 및 줌 미팅(Zoom Meetings)을 새로운 통합해 기업 커뮤니케이션 전략을 한층 강화하고 비즈니스 전반의 협업을 더욱 향상시킨다는 방침이다. 

제네시스는 줌 비디오 커뮤니케이션과 파트너십 협약을 체결한 기업 중 최초로 줌 폰 및 줌 미팅 두 가지 솔루션 모두를 통합한 기능을 제공할 예정이다.

제네시스는 이번 파트너십 체결로 안정성을 기반한 제네시스의 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼에 줌의 화상 비즈니스 통화 및 회의 솔루션 기능을 함께 활용할 수 있게 돼 기존 플랫폼의 유연성 및 제어성을 더욱 강화할 수 있게 됐다. 

이와 더불어, 최소화된 IT 지원으로도 쉽게 구성할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공하여 직원들이 업계 최고의 클라우드 솔루션에 보다 쉽게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 업무의 생산성 및 효율성을 높여 한층 향상된 고객 서비스를 제공하도록 지원한다.

제네시스와 줌의 고객사인 ‘컴패니 널스(Company Nurse)’와 ‘센티넬 베네핏 파이낸셜 그룹(Sentinel Benefits and Financial Group, 이하 센티넬)’은 제네시스와 줌의 파트너십 체결을 통해 더욱 많은 성과를 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다.

최고의 의료 상해 보고 서비스 제공 기업인 컴패니 널스의 헨리 스벤블라드(Henry Svendblad) CTO(최고기술책임자)는 “제네시스와 줌은 비즈니스 프로세스를 더욱 단순화하여 클라우드 컨택센터 및 커뮤니케이션 솔루션을 최대한 효과적으로 활용할 수 있도록 지원한다”라며, “컴패니 널스의 직원들은 현재 이미 두 가지 솔루션 모두 사용하고 있다. 보다 긴밀하게 연결된 두 솔루션의 통합을 통해 우리는 제네시스 클라우드 인스턴스 내에서 줌 화상 회의를 진행하는 등 더욱 쉽고 간편하게 직원들 간에 협업할 수 있게 됐다. 원격 심사 기능을 확장함에 따라, 제네시스와 줌의 파트너십 체결을 통한 새로운 기능들을 가장 먼저 활용할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다”고 전했다.

재무 계획 및 투자 상품 솔루션 분야의 선두 기업인 센티넬의 더글러스 워커(Douglas Walker) 인프라 서비스 부사장 겸 이사는 “센티넬의 직원들은 끊임없이 서로 다른 애플리케이션을 전환해가며 소통하고 협업하기 위해 힘쓰고 있다. 이번 파트너십 체결을 통해 컨택센터 상담사들은 제네시스 클라우드 솔루션의 기능을 활용하는 동시에, 줌이 제공하는 기능을 사용하는 다른 나머지 기업과도 더욱 쉽게 커뮤니케이션할 수 있게 됐다”며, “이러한 이점은 고객의 문의 및 요구 사항을 더욱 신속하게 해결해주고, 추가적인 상담 통화 없이 첫 번째 통화에서 고객 문제를 해결하는 최초 통화 해결률(FCR)을 높일 수 있다”고 덧붙였다.

제네시스와 줌 통합의 주요 혜택

• 제네시스 클라우드를 사용하는 기업은 컨택센터의 음성 커뮤니케이션 플랫폼으로 줌 폰을 사용할 수 있다. 이를 통해 인공지능(AI) 기반 자동화 및 셀프 서비스, 음성 및 디지털 채널 지원 등 제네시스 클라우드의 주요 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 PBX(Private Branch eXchange) 기능을 동시에 활용할 수 있다.

• 제네시스 클라우드를 사용하는 기업의 직원들은 통합 디렉토리 및 현 상태 조회를 활용하여 모든 부서의 줌 폰 사용자와 직접 연결해 고객 요구를 보다 신속하게 해결할 수 있다. 예를 들어 요금 청구 관련 문의와 관련해 고객과 통화하는 동안 컨택센터 상담사는 제네시스 클라우드 내에서 줌의 디렉토리를 사용하여 적절한 직원을 빠르게 찾고 상담 가능 여부를 확인할 수 있다.

• 제네시스 클라우드 및 줌 폰 간 클릭-투-콜(Click-to-call) 기능 및 원활한 전송을 통해 효율성을 확대할 수 있다.

• 제네시스 클라우드 플랫폼 내에서 줌 미팅을 사용함으로써 직원들 간의 신속한 협업이 가능하다. 각 시스템을 전환하거나 다른 디렉토리를 검색해 상대 직원과 별도로 연락할 필요가 없으며 기업 전체에서 내부 화상 커뮤니케이션을 원활하게 주고 받을 수 있다.

• 고객 대면 및 관리를 담당하는 직원은 음성 및 화상 비디오를 동시에 활용해 더욱 효율적으로 내부 직원과 협업할 수 있으며, 줌 레코딩 및 화면 공유의 이점을 누릴 수 있다.

이번 파트너십 협약에 대한 적용을 가속화하기 위해 제네시스와 줌은 공동 시장 진출 전략을 펼치고 있으며, 양사의 통합 솔루션은 2020년 2 분기에 완벽하게 구현될 예정이다.