[첨단 헬로티]

아시아나항공이 다양한 고객 응대 서비스에 마이크로소프트(이하 MS)의 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 사용키로 했다. 기존에도 문자 기반의 고객 응대 서비스에서 자동화 기능을 사용하기는 했지만 이번처럼 MS의 인공지능 챗봇을 적용해 본격적인 서비스를 시행하는 것은 처음이다.  

MS의 클라우드 플랫폼 ‘애저(Azure)’ 기반으로 구축된 아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS: Language Understanding Intelligent Service), 봇 프레임워크(Bot Framework), 애저 서치(Azure Search), 다큐멘트 DB(Document DB) 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션이 도입됐다. 이번 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.

챗봇을 통해 제공되는 서비스로는 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지에 이른다.

인공지능 및 데이터 기반 고객 응대를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공함은 물론, 예약센터 대기 시간을 줄여 빠른 고객 응대가 가능해졌다.

더불어 기존의 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의를 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 효과적으로 고객과 소통할 수 있게 됐다. 아울러 고객 서비스를 제공하는 신규 채널이 확대됨에 따라 항공권 판매나 연관 사업 연계 등 비즈니스 기회를 확장할 수 있는 계기가 마련됐다.

▲ 마이크로소프트의 AI 기반 챗봇을 활용한 아시아나항공의 고객 응대 채팅 서비스

이번 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며, 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해질 예정이다.

아시아나항공 여객지원부문 남기형 상무는 "고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구” 라며 "챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.