[첨단 헬로티]

컨택센터 솔루션 업체 제네시스가 24일 기자간담회를 갖고 옴니채널 시대, 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는  제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵에 대해 소개했다.

제네시스는 다양한 규모의 기업들이 경쟁력 있는 고객 경험을 제시할 수 있도록 퓨어인게이지(PureEngage), 퓨어커넥트(PureConnect), 퓨어클라우드(PureCloud)를 포함하는 세가지 오퍼링과 옴니채널 고객 경험 플랫폼인 G-나인(G-NINE)을 제공한다.  

기존 레거시 인프라를 차새대 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 운영 중이다.

이날 간담회에 참석한 제네시스의 스티브 러트리지(Steve Rutledge) 제품 전략 담당 수석 부사장은 인공지능 솔루션인 케이트(Kate)에 대해서도 강조했다. 

제네시스에 따르면 케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 

스티브 러트리지 수석 부사장은 “인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있는 것이 사실” 이라며 “제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다”고 말했다.